国家工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》, 今年3月15日正式施行。该《办法》将进一步明确网络商品销售者履行“七日无理由退货”的义务,并增强了可操作性,使该条法规真正落地。

国家工商行政管理总局发布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,自2017年3月15日起执行。

为此,上海市消保委近日针对网络购物领域开展消费体察。并于12日公布体察结果显示,罗莱家纺(002293,股吧)等10家电商存在无理由退货告知不显著;家乐福、欧尚等网上超市提高无理由退货门槛等侵权行为。

罗莱家纺等10电商退货告知不显著

本次体察活动共选取32家电商网站,涉及日用百货、母婴产品、家具家居、纺织服装等多个领域,在2月8日至2月24日期间,针对网站平台销售的电子电器、服装鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居等类别,共计224件商品进行消费体察,体察内容包括查阅网站总售后服务条款中涉及无理由退货的相关政策,考察相关网站商品信息页面和结算页面中,商家对“无理由退货”承诺的告知和确认情况,体察中还对相关电商网站销售的32件商品开展模拟购物,体验商品的实际退货流程。

体察中发现部分电商企业告知不显著,缺少结算前的确认提示。有11家电商网站仅在商品信息和结算其中的1个页面做到了不适用“无理由退货”政策的情况告知。有10家以销售服饰类商品为主的电商网站,虽然在其网站的售后服务总政策中写明“无理由退货”的相关条款,但在实际购物环节中,针对不宜退货的具体商品,既没有通过显著方式进行告知,也没有设置相关的提示和确认程序。这10家电商网站分别是罗莱家纺、Levi’s、邦购网、C&A、施华洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪达斯、欧尚、母婴之家。体察中还发现,大多数电商网站在承诺确认环节的提示程序设置方面仍有欠缺,没有按照法条规定,在不适用退货商品的相关页面设置提示程序,采取措施或者技术手段供消费者进行确认。

家乐福欧尚网上超市退货要上实体店

体察发现,个别商家限制退货方式,提高无理由退货门槛。根据即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定,网络商品销售者可以与消费者约定退货方式,但不应当限制消费者的退货方式。体察中发现,部分电商企业在其售后服务条款中对消费者的退货方式进行了限制,比如家乐福和欧尚网上超市均要求消费者自行前往实体门店办理退货,在一定程度上侵害了消费者的自主选择权,给消费者退货设置了障碍。

同时,电商网站客户端中售后服务条款信息不明确。时下越来越多的消费者选择通过手机APP进行购物,本次体察也对各家电商网站的APP客户端进行相关调查,发现在部分电商网站APP客户端页面中,无法找到有关售后服务和退货政策的相关条款,相比较网站页面,APP客户端在售后条款等信息的明示方面,存在严重不足。

此外,个别网站还存在不合理设定不适用无理由退货范围的问题。即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对不适用退货的商品范围进行了确认,但仍有个别电商网站单方面扩大不适用“无理由退货”的商品范围,虽然网站在售后服务条款中明确部分商品支持“7日无理由退货”政策,但在实际操作中,几乎无法找到可以退货的商品。

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