环信CEO刘俊彦

“近两年，AI很火，就我个人而言，我看到了它目前在工业领域产生的四个价值，自动驾驶、图像识别、医疗影像、再就是客服领域。”环信CEO刘俊彦在思路网专访中说道。

据刘俊彦介绍，环信是一家经过C轮融资后定位为全媒体智能客服的年轻创业公司，目前有三条产品线，第一个是环信即时通讯云，为企业提供通讯服务。第二个是环信移动客服，是一款针对电商、金融、教育等行业的SaaS客服软件。第三个是环信人工智能机器人，这个产品的产生是因为他们看到了客服行业的一个新“风口”。

客服行业是企业服务市场里面的核心领域之一，而企业级服务这个大市场，刘俊彦认为是“既无内忧又无外患”，为什么这么说？

企业服务在美国是个很成熟的行业，Oracle、微软、SAP等企业加起来已经有4千多亿的市值。而中国，所有的服务企业加起来不超过50亿美金，所以，无内忧是指市场还不成熟，除用友，金蝶外没有什么大公司，这条赛道还是空的，你要做的就是稍微比别人跑的快点。未来发展前景还很广阔。

国家规定个人数据要保留在中国，外资公司不允许在国内建立数据中心。由于牌照问题，也进不来。这样就没有外患。

所以，这么好的市场环境，未来机会很大，根本没有天花板，自己就是天花板，突破自己往前跑就对了！

“近两年，AI很火，就我个人而言，我看到了它目前在工业领域产生的四个价值，自动驾驶、图像识别、医疗影像、再就是客服领域了。这个行业有大量的数据，可是客服行业在当下阶段是个”缺人“的行业。基于这些，我们开发了人工智能这条产品线。目前落地的产品是环信智能客服机器人，对于企业而言，一些简单重复的问题就可以交给机器人来回答，可以大幅降低人工工作量提升效率。”刘俊彦向思路网说道。

目前，人工智能在售前售后都可以发挥价值。售后是以服务，解决问题为导向。比如常见的有简单的退换货和产品售后使用问题，而这种问题智能机器人是可以完全解决的。现在，客服机器人已经可以解决80%的常见问题了。

但是，还有一种相对难的售后问题，像物流问题。举个例子：假如消费者提出：为什么我的宝贝还没到货？机器人回答，对不起，您在等等。这肯定是不行的，一下子就降低了用户体验。

人工客服在解决此问题时，都会问问订单号，然后去物流系统查询再反馈给顾客。其实这块人工智也做的很好了，类似这种物流场景问题，机器人都可以解决，完全不用人工参与，所以在双十一的时候环信的几个用户上了这个功能，发货后，消费者在询问的时候明显是解决了大量的工作量。

在售前环节，有个功能叫“人机协作”，虽然客服机器人做的还不错，但是跟一个优秀的销售比较还是有差距。所以，机器人怎么工作？其实它一直处于“充电”状态，当消费者与销售产生沟通的时候，机器人一直在听，可不是单纯的听，它可以通过分析能给销售推荐下一句适合说的话。

众所周知，客服行业人员流失率很大，那么新人刚上岗第一时间接触消费者会出现不知道如何沟通，而这个时候智能机器人的“人机协作”能力就可以发挥了。除此之外，机器人还可以做产品推荐。

据了解，目前新东方、泰康在线、中信证券、国美在线、链家、神州专车等都为环信用户。

企业服务市场赛道众多，为何环信单单会锁定在客服领域？这个问题，勾起刘俊彦回忆起他的创业初衷。

创业前，我们没想到会聚焦在客服这个领域，本身我是技术出身，之前做通讯方面的产品，对IM比较熟悉。2013年，微信，陌陌火了，很多人都在模仿他们。然后有人就找到我，让我帮忙做一个师生交友的工具，之后很多人都找我帮忙，帮一个两个容易，多了也没精力。就这样，我想是否能出个产品，做个系统框架，当你需要时看看文档看个Demo自己就能搞定。这么一个契机，创立了环信，做了第一个产品环信即时通讯云。

之后我们又发现了一个很有意思的事情，以前是帮助大家做社交，连接人与人，但是有一个场景是之前没想到的，就是连接人和商品，旺旺就是一个最典型的例子，连接的是消费者和商家。这对我们是个很好的启发，由此我们用IM做了个连接人和商业的移动端客服产品。所以，只要是APP里面需要做内置客服的商家，几乎都是环信的用户。

但是，我们又意识到了做APP内置客服更多的是个增量市场，不够大，所以即使达到垄断局面却还是觉得是小水洼里面的霸主。所以最后扩展到全媒体客服，包括网页、微博微信、电话等渠道，不局限于APP.

可是，当产品做到一定程度后，又出现了一个很大的问题。产品趋于成熟，竞争依旧很激烈。在与客户聊天的时候发现大家的产品慢慢都走向驱同。由此，我们盯上了人工智能这条路，意识到这才是拉开各个企业之间差距的关键点！我们不再谈全渠道接入，不再谈报表如何厉害。我们谈什么？我们谈的是人工智能如何在你公司落地，如何降低客服成本，如何帮助客服提升转化率，如何实现精准营销。

就眼前而言，如果你没意识到人工智能的重要，那么很可能就错过了，其实，环信刚开始接触这块的时候，也很犹豫，首先建立这么个团队花费很高，需要长期投入，当时决定做人工智能的时候内部也有很多争论。要不要做？值不值得？最后还是统一了意见，组成了20多人的研发团队专攻这块，决定跑下去。欣慰的是，现在已经产生效益。

人工智能或许在未来更加智能，那么是否有一天可以颠覆传统客服人员？

针对这个问题，刘俊彦有不同的看法“我觉得不会，目前我还没看到哪个企业因为用客服机器人用的好而裁员呢，呵呵，其实，目前互联网企业普遍很重视客户的服务体验。机器人确实解决了一些人力，但是，是将原来的这些人从新分配专注在提升用户体验的其他岗位上。

举个例子，神州专车是我们的客户，现在他们司机端使用的是环信客服机器人，之前他们是由人工客服为司机服务，经常要回答司机遇到的海量紧急问题，比如：乘客下车忘记付款、修车和报销规则等……接通环信客服机器人以后，节约了大量的人工客服工作。

刘俊彦表示，2017年，环信的重心会放在突破大客户上，对于一家企业服务公司，最终拼的还是大客户。其次会服务一些重点行业，例如银行，教育、保险、电商类。最后，会重点推动人工智能在客服行业的落地。

但是，从客服软件行业本身来看，未来面临几大挑战。

首先是移动端的挑战，国内企业客服有四个最常见的通道，电话、官网网页、微信公众号、移动端客服。但是消费者已经表现出一种很明确的趋势，需求点在移动端。那么在手机上好的客户服务体验是什么？值得客服行业从业者深思。

其次，消费者在线需求渠道目前还处于多样化，以前只是电话沟通，通过质检便可以了解用户的满意度，现在，渠道多样化，需求多样化，所以想关心用户体验变得异常困难，就这样很多企业已经放弃了用户体验这个环节。所以，知道用户说什么，关心什么，吐槽什么，这是以后对于客服软件行业的一个挑战。而环信去年推出了环信客户声音，来解决和提高用户跨媒体、跨渠道环境下的客户服务体验

再次，就是人工智能的挑战，也许有一天人工智能就颠覆了客服软件。那这样，环信不就消失了吗？我认为，我们这种做客服软件的公司最多还能活五年！所以，与其别人颠覆你，不如自己颠覆自己，主动出击迎接挑战！

最后，人力成本对于客服行业来说也是一大挑战。我们有的客户最初是在北京市中心，慢慢的开始搬向周边，甚至开始向其他省市迁移。人力成本提高，从业者逐渐年轻化，不愿意从事客服工作，而客服行业本身又需要较强的心理因素，故此人员短缺。

其实，对于客服软件来说，降低企业人工成本其实是次要的，重点是充当销售提升转化率。很简单的一个道理，你想挣钱，你不能只会省钱！用户真正需要的是通过产品达到赚钱的目的。

例如环信有个客户是做儿童座椅的，以前通过发送短信只有百分之零点几的转化率，用环信的客服软件后达到了百分之二三十的转化率。在客单价较高的情况下，成交量提高了很多。

所以，商家在选择服务商的时候，有些还是值得注意的。刘俊彦也给出了自己的建议。对于大品牌企业来说，真正应该在乎的是这个服务企业是否可以长期陪伴你走下去？是否可以一直保证走在技术前沿？

其次，规模实力也很重要，一个规模完善发展稳定的服务企业是双方合作的基础。

最后，一定要关注移动端业务。选择擅长移动端的服务商，中国的几亿用户几乎都在移动端，商家必须将移动端重视起来！