很早就听过10000小时定律,就是说如果我们想要在一个方面出类拔萃成为精英,必须要在这个方面努力至少10000小时。2017年是环信的第四个年头。在短短四年内,这家公司在SaaS移动端客服用户覆盖占比已经高达77.4%,稳居行业第一。数据显示,截至2016年底,环信即时通讯云已经服务了13万家App客户,环信移动客服服务了近60000家企业用户,覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、O2O等领域的众多标杆企业,包括泰康在线、中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车等典型用户。

2013年4月,环信成立,并将自己定位成企业级服务软件提供商,立志做国内最大的即时通讯云平台,后续延展到全媒体智能云客服平台;

2014年5月,天使轮融资,拿到经纬中国的500万元人民币;

2014年6月,环信即时通讯云产品正式上线,8月A轮迅速获得SIG投资的500万美金,10月A+轮再次融资,红杉资本首投300万美金;

2015年4月,发展仅两年的环信已拿到1250万美金的融资,而股东是鼎鼎有名的红杉资本,SIG和经纬中国,5月,环信移动客服产品正式上线;

成立四年,环信已经完成了5轮融资,是目前行业唯一完成五轮融资的厂商,同时是即时通讯云和SaaS客服领域融资最快、资金最充裕的企业级服务商;

17年的C轮,环信已经是又获1.03亿元人民币融资的潜在独角兽企业。

成立四年,融资五轮,听起来像是一个攻不破的传奇,我却不觉得这个故事有那么神话,因为在成功的背后,他们始终在专注做一件事。就像我开篇提到的10000小时定律一样,我们想要在一个方面出类拔萃成为精英,必须要在这个方面努力至少10000小时,而我猜想,这大概就是环信击败95%对手的秘诀吧。

提到环信的业务,大家可能觉得很陌生,但却是我们常常能接触到的。

Erlang之父Joe Armstrong到访环信

环信的起家产品“即时通讯云”,其实是提供给App开发商的一个产品,为开发者提供基于移动互联网的即时通讯能力,如单聊、群聊、发语音、发图片、发位置、实时音频、实时视频等,让App内置聊天功能和以前网页中嵌入分享功能一样简单。环信全面支持Android、iOS、Web等多种平台,在流量、电量、长连接、语音、位置、安全等能力做了极致的优化,让移动开发者摆脱繁重的移动IM通讯底层开发,极大限度地缩短产品开发周期,二十四时间内即可让App拥有移动IM能力。目前环信即时通讯云产品已经拓展推出了包括直播、社交大数据、红包、鉴黄、人脸特效等增值服务。

而“环信移动客服”是即时通讯云“连接人与人”场景的一个延伸到“连接人与商业”,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服、工单和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

比如,我们在移动端通过国美在线下单后,产品遇到的任何问题,通过IM窗口和客服咨询,这个沟通通道就是环信即时通讯云在提供底层通信服务。环信移动客服依托智能客服机器人很大程度上为企业节约了人力成本,众多保险公司已经通过部署环信智能客服机器人来提高客服效率。环信客户声音提高了跨渠道的客户服务体验,帮助企业优化运营,实现了客户中心完成从成本中心向价值中心的转化,国内某标杆教育机构已经在部署完环信客服声音以后尝到了客户转化率、客单价双升的甜头。

2016年,基于开发即时通讯云和移动客服的基础上,环信对已有产品进行了再次的研发和升级,针对已有在包括电商、保险、证券、金融、教育等优势行业的积累基础上,着手开发人工智能 —— “环信智能客服机器人”。他们希望在不降低用户体验的情况下,尽可能地解决商家日益增长的客服成本和海量客服请求之间的天然矛盾。

与此同时,环信还一直利用自己的大数据平台产品给客户提供增值服务,让客户通过即时通讯云和移动客服等产品的后台数据,分析得出自己产品的适用人群、产品体验和活跃度等。让客户能更好地改善自己的产品,更好地服务消费者。

在我看来,环信的所有更新、改变与尝试,都是在围绕着一个行业,或者说是一个目标在努力。我以为走上行业的顶峰之后,面临坦途时就会懈怠很多,但他们似乎仍然没有放弃向更高峰的攀登。

2017年,环信将整合旗下即时通信云、移动客服、智能客服机器人和主动营销产品线,推出环信CEC(Customer Engagement Cloud),向企业提供从客户互动渠道,到客户服务,到精准客户营销的客户互动全流程解决方案。

环信发展至今已经有近300名员工了,这300名员工每个人全身心投入地去做一件事,携同利用好10000小时,整合起来便是300万小时。

我斗胆从商业的角度将这300万小时的深度定位为企业的核心竞争力,那我猜想这300万小时的企业核心竞争力,便是环信成功的原因。

自2016年11月,环信在阿里巴巴创新 · 优客工场(天津于家堡)成立了研发中心,一部分的工作逐渐从北京逐渐下放到天津于家堡,天津的研发中心除了承担一定的项目交付及研发工作,还将致力于CRM等产品(客户关系管理系统)的开发工作,为北京分担更多重任。

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