为什么“作恶”的总是大公司?1

5.6空姐遇害案之后,滴滴的产品控制力似乎直线下降,骚扰、性侵等一连串负面接连爆出,这很让人费解,因为按照正常逻辑,内部已经拉响一级警报的滴滴理应更小心才对,为什么司机老惹事,平台就是管不住?

这其实涉及三个关键问题:

1.所谓“大公司”就是做什么事都有叠加效应。

2.互联网时代,产品有边界,责任没有。

3.谁告诉你,大公司就一定亡羊补牢,知错必改?

“大”的风险到底在哪里?

通常情况下,大公司有着完善的体系,丰富的经验和稳固的技术支撑,貌似应该更安全,其实这只是提高了容错率,并不能避免犯错。

我们不妨对比民用航空界的两款明星机型,波音737和英法合作的协和式飞机。

1.波音737是史上最成功的中短程窄体客机之一,价格合理,经济省油,维护成本低廉,全球总订单达到1.5万架,是国内城际航线的理想选择;

2.协和是世界上仅有的两款超音速客机之一(另一款是前苏联的图144),堆砌了当时罕见的大量高新技术,1996年从伦敦直飞纽约只用了2小时52分59秒,创造了民用航班的世界纪录,服务体验更是一流,每位乘客都可享用香槟,餐具是英国国宝品牌韦致活(Wedgwood)的精细骨瓷,票价即使今天看来也是惊世骇俗,伦敦到纽约单程高达9900美元,这款飞机预计生产64架才能保本,最后只生产了20架。

但两款机型的安全记录呢:

1.截止2015年,波音737总共有47起死亡事故,协和只有1起(2003年已经退役),看到这个数字,大家肯定举手了,准备投协和一票,但我再告诉你另一组数据。

2.波音737总共执飞了7600万个航班,协和只有8万,换算下来,波音737平均每百万航班的死亡事故是0.62次,协和高达12.5次。

你觉得哪款飞机更安全?

假如我们简单类比,波音737就是滴滴快车、顺风车,协和飞机相当于滴滴专车或者你认为更安全的其他出行方式。

快车和顺风车之所以能够快速崛起,无非是互联网时代的公众不愿忍受传统出租车的低效和垄断经营模式,他们喜欢更技术化、共享化、市场化的解决方案,所以快车和顺风车以零门槛的方式组织社会化运力抢走了需求。

至少在那个时候,公众还是支持滴滴挑战传统势力的,毕竟开放的平台调动了闲置的社会资源,满足了更多的需求,看起来是双赢的选择,但滴滴打破行业原有生态所获得的流量和订单必然也释放了更多的风险。每天2000万订单的滴滴“享受”了成为大公司的必然代价,大部分网约车的负面事件都与其有关,这如同每次空难,大概率都与波音和空客有关一样。

协和飞机花了很大力气控制风险,提升体验,滴滴专车做了相同的事,但本质上只是降低而不是消灭风险,而且平台、乘客和司机为此都付出了更高的成本。

更小众的定位、更精密的技术、更昂贵的价格、更高的准入门槛并不必然阻止悲剧的发生,按照墨菲定律,该发生的坏事总会发生,如同24年安全飞行的协和被一次灾难击垮就黯然谢幕一样。

这个世界上有没有既安全、体验又好,还便宜的服务?

很遗憾,这个真没有。

大公司的原罪就在于,你垄断了大部分市场份额,拿走了最多的订单,满足了绝大多数用户,那么你摊上大事的机率也更高,不管是Uber和滴滴的伤害事件,还是Airbnb上被无良租客折磨的房主,也不论是星巴克的小强,还是海底捞后厨的老鼠。

产品有边界,责任没有

大公司每次作恶,舆论反馈上都有愤怒加成,因为有共鸣的人太多,情绪宣泄必然集中而猛烈。

在一连串负面事件中,滴滴作为平台面临着丝毫不亚于犯罪嫌疑人的口诛笔伐,甚至还有了更为具体的责任人:产品经理和数据工程师,所有指控集于一点:滴滴的产品和大数据是不是在诱导犯罪。

很多人觉得滴滴平台上的乘客标签诸如颜值爆表、知性美女、声音甜美、气质优雅等等激发了个别人的“兽欲”,在如何安全运用数据方面,滴滴确实存在着无法洗白的错误,自作孽不可活,但这个逻辑并不是双向可逆、随时成立的。

所谓“兽欲”就是一些不雅言论,其实弹幕、跟贴里随处可见,至少我所在的微信群里提到空姐眼前一亮者也不在少数,大家无非过过嘴瘾,并未丧失理智,如果你因此把每个人都想象成色狼,这相当于一种前置化的有罪推论。

从没有任何一款产品在设计之初就是把用户当做犯罪份子防犯的,所有互联网产品经理(也包括滴滴)的工作都是以服务心智正常的普通人为目标,既没有把用户当成技术达人,也不会看做菜鸟小白,更不可能视为潜在的危险源。

互联网时代的产品嵌入社交分享基因不可避免,滴滴产品经理只是完成了规定动作,但在更广泛的社会视角下,人畜无害的码农也会变成犯罪嫌疑人的帮凶。

此外,加强审查或监控并不像很多人以为的那样有效,因为你不可能也没有根据把乘客或是司机的调侃(哪怕很不得体)视为犯意表示,然后据此采取相应措施,2016年浙江嘉兴就有一位滴滴女司机遇害,假如系统因为乘客赞过一句“美女”,就认为存在“兽欲”,是潜在罪犯,从而拒绝提供服务,你怎么想?

互联网创新发展到今天为什么会出现一定的口碑反转?

因为绝大部分互联网巨头都有着多重身份,既是科技公司,又是媒体平台,还是金融企业,掌握着大量底层数据,所以在使命和定位上也充斥着自我矛盾:科技公司希望技术改变一切,媒体平台关注眼球胜过一切,而金融业务要求的是绝对安全。

谷歌最早提出“Don't be evil”的企业文化,经常被理解为“Do no evil(不作恶)”,包括谷歌员工在内的多数人将之解读为不让铜臭腐蚀创新的灵魂,然而始作俑者Paul Buchheit的本意,其实是对谷歌拥有的力量感到恐惧,发现了过度深入用户生活场景之后的潜在危险,试图在精神层面保持一定的道德洁癖,但不作恶的谷歌也不断在垄断指控、性别歧视、恶意插件、欺骗广告等丑闻中挣扎。

今天的互联网巨头习惯了精分多个角色,也就必然被“能力越大,责任越大”的认知所包围,公众情绪从来都是结果导向的。

越是大公司,越没有知错必改、亡羊补牢的能力

很多人总是高估大公司的能力,觉得只要真正重视起来,任何问题都能解决,其实越是大公司越是缺乏这种执行力。

傅盛曾经总结过,成功的互联网公司只做三件事:首先选定一个战略方向,通俗说法是找准风口;其次是不断完善和修正大方向,随时准备切换赛道;最后就是押上全部金钱、资源和人脉,All in,不成功毋宁死。

也就是说,互联网公司通常不会花太大的力气组织实体服务层面的流程优化,除了思考战略方向和商业模式,他们只关心速度和规模。

这导致一个严重问题,企业中枢神经虽然对业务本质有清醒认知,但终端触角完全感受不到,只是按照本能行事,马化腾在投资差评事件中就反躬自责,“之前不知道这个CASE,原为效率下放一些小额投资权限给业务部门,目前看业务团队并没有做好尽责调查,我们会负责解决好”。

马化腾有纳谏的雅量,腾讯未必有举一反三的能力,因为大公司的组织体系是依赖惯性推动的,每根神经末梢都用自己的方式理解并履行使命。

滴滴产品经理为了提升活跃度,不自觉的引入社交互动;短视频平台把流量分配给挑战道德底限的内容;腾讯TOPIC揣摩对抗今日头条的需要所以投资差评,都是如此。

经历了数十年的快速发展后,互联网经济正进入集中病发期。

最近,知名的互联网备份工具Wayback Machine通过对比4月21日和5月4日谷歌官网上的内容,发现著名的“不作恶”条款已被悄悄删除,代之以“做正确的事(Do the right thing)”的全新表述。

这家曾经充满理想主义的公司大约也意识到,在互联网深刻介入社会生活的今天,不作恶的客观可能性几乎为零,做正确的事恐怕是更现实的主观表述。

米歇尔·渥克有本新书叫做《灰犀牛:如何应对大概率危机》,用“黑天鹅”比喻小概率的偶发事件,而以“灰犀牛”比喻大概率危机。

很多人觉得大公司的公关能力越来越差,因为真正能够威胁这些巨头的从来不是突然跑出来的黑天鹅,而是总会不期而至的灰犀牛。

这是所有大公司的头号课题。

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