通信 (14)

6月6日,美媒The Information报道美团最快会在今年9月份赴香港IPO,估值600亿美元。然而,几个小时后,就有商家在朋友圈痛斥美团餐饮管理系统难用,经常在高峰期宕机,多次出现无法登陆无法使用的问题。

据了解,该商家不久前在北京开了乐吃串串锅餐饮店,为了方便管理,花1780元购买了一套美团餐饮管理系统,但让她崩溃的是,使用第二天这套系统就无法登陆无法使用,并且系统出问题大多在用餐高峰期,这让她很苦恼。

“周五到周日的用餐高峰期,出现好几次登陆不上,无法连接无法使用的问题。”该商家坦言。更让其感觉无奈的是,美团餐饮管理系统不仅使用不畅,售后服务还很差,其多次向美团反馈后,依然没有解决问题。而当其提出退货的需求后,销售甚至直接拒绝,让其找美团创始人王兴。

美团智能收银点餐系统销售人员给出的理由是,退货的前提是确认产品出现问题才能操作,并进一步表示可能是商家自己的电脑问题导致卡顿,而不是系统问题。对此,商家回应称,无论是自己的电脑还是网络都一切正常,如果不是系统的问题也不会专挑用餐高峰期出问题。

就该商家所反应的情况,美团官方告诉《财经天下》周刊,“经与用户取得联系,如果是系统问题,我们会尽快为用户提供退款处理”。

据商家反馈,6月6日傍晚美团已经派一名区域总监上门解决此事,同意为其办理退款,但希望其删除朋友圈。

值得注意的是,这并不非个案,今年4月就有商家大闹美团举办的交流会,拉出“美团收银系统有漏洞,售后不处理”的横幅标语。

撬开B端市场,给商家提供系统支持,是王兴对美团发展规划的重要一项。王兴在接受《财经》采访时曾表示,从长远来看,如果美团只做很浅的连接,实际是没有价值的,所以要做更深层次的挖掘,包括给餐饮老板提供ERP系统,美团会往B端走,扎得更深。但从频繁出现的商家投诉看,美团往B端走的路并不顺利。

而对于一家庞大的服务平台来说,一旦面对商家的软件系统出现重大漏洞,给平台带来的负面效应是巨大的。

对于美团餐饮管理系统出现的问题,多位业内人士告诉《财经天下》周刊,如果一个平台连续几天都同现该问题,且是高峰期出现,这不正常,很有可能是产品自身存在缺陷。

一位技术人员解释说,高峰期出现状况,应该是系统承压能力不足导致的;登录不上,说明账号系统不稳定;无法连接,有可能是网络问题;而技术排查多次依然找不到问题,说明系统不易用,难以排查故障。“ERP点餐机是一套比较封闭的系统,理论上不太可能受外部因素影响,所以问题很可能出现在美团本身。”对方强调说。并判断,这套系统并非美团嫡系研发团队在做。

值得注意的是,为了加码餐饮2B业务,美团不久前刚刚收购了一家名为屏芯科技的餐饮软件服务公司。据了解,这家公司成立于2008年,截至目前已经服务过超过15万家餐饮商户,有相对比较丰富的餐饮行业服务经验。

但从目前的情况看,美团并没有将收购的资源与自己已有的系统进行深度融合,以打通更多餐厅及店家的在线化经营,利用大数据提升餐厅的经营效率。

一位美团资深产品经理坦言,从该商家反应的问题看,用的正是5月中旬美团收购的屏芯科技那套产品,不过这套产品与美团的外卖和团购并不是同一产品体系,完全是商家内部管理工具。而这套管理工具如果是美团自己从0开发,产品的使用体验有可能会更好,但是屏芯科技的优势在于有其自身的销售网络和技术积累,如果美团再从0研发,速度会相对较慢。

不过他补充说,该商家所反映的情况,与人们更熟知的外卖与团购业务分属于完全不同的场景和诉求,这个餐饮管理系统完全是to B端。

也就是说,这反映出目前美团内部各产品还没有实现完全打通,所以会出现某一部分产品有问题,协同与补救不及时。接下来这些各自独立的原生及收购的管理系统,如何进一步协作并实现融合、产生协同效应,或许是即将上市的美团不得不关注的问题。

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