中国IDC圈12月9日报道:当孙宝红教授在长江商学院讲授社交媒体的时候,她有个有趣的发现,中国企业家感兴趣的是多数,愿意采用的是少数,能正确运用的则寥寥无几。

孙宝红接触的企业主普遍对社交媒体怀有两大担心——不可控性和参与性,“企业在人人网或者新浪微博开了一个公司账号,一是害怕一堆用户上来抱怨产品质量、服务态度。其次,往往自认是一品牌公司,结果不管说什么话,用户甚至雇员都不愿意搭理,感觉非常尴尬。”

根据现有研究成果,这些担忧是多余的。首先,短期虽然会有负面信息的呈现,但是,恶意的评议往往会触发忠诚顾客出来澄清,系统可以自行纠错;其次,社交媒体主要是UGC(User Generated Content,用户原创内容),重要是的设计激励制度鼓励用户主动贡献内容,比如,发表评论时质量、频率或者引用率三者的权重设计,就会影响到用户的活跃度。

相对于此,更让孙宝红担忧的是中国企业主们对于社交媒体的滥用,“一个误区普遍存在,就是将社交媒体当成纯粹的广告渠道,操控性太强,没有尊重用户的自发性。大家为什么热衷Twitter或者Facebook?前提在于可信度,用户认为朋友说出来的话,里面才没有水分。”事实上,与其观点、产品信息的“硬摊派”,企业完全采取更智慧的“玩法”,除了广告、促销,社交媒体至少还有其他5大功能的应用:

其一,建立品牌社区,社区不直接发布产品促销信息,仅仅是组织一群忠诚用户,既有产品或者期待中的产品进行讨论,增强用户的品牌黏性,苹果公司就尤善此道,Facebook或者人人网的呈现形式非常适合此类运用;

其二,用户服务,社交媒体为服务模式的创新提供了很多可能。比如,如果发生汽车事故,按照原有流程,首先打电话找警察,等几十分钟警察来了以后做笔录,拍照留影方便以后的理赔,但是,有保险公司提供这样的服务,一出事故用户拿着智能手机,登陆保险公司页面,系统会一步步导引用户从哪些角度进行拍照,转给赶到警察,避免时间的浪费。

其三,进行市场调研,向消费者、竞争者学习,广泛洞察消费者的想法和意见。美国电信运营商Verizon设计了一款软件,实时在全球400多个社交媒体上进行搜索,凡有关Verizon的评论,通过内容挖掘自动归类为正面、负面和中性,但凡负面的评价,就转给专门的客服人员进行处理。

其四,直接参与产品研发或者服务设计。比如,宝洁建立了自己的“联系与发展”(C&D)网站,向外界的研发人员征集创新解决方案,戴尔、星巴克等公司也都组织过类似创新竞技的活动。

其五,企业内部运用,大型组织各个部门之间容易缺乏沟通,利用社交媒体可以互相报告进展、知识共享等,外包和基础架构服务提供商Unisys在公司内部建立了一个“my site”的站点供雇员们分享知识,让同事之间能建立起一个内部社交网络,分享专业知识。

同时,社交媒体的应用范围依然在扩张,据孙宝红的观察,目前,国外社交媒体的运用呈现出3种趋势特征:结合电子商务,由过去的“口口相传”更多转向消费行为的引导,基于地理位置的服务,以及社交媒体中社会关系的应用。比如,现在Facebook的盈利模式不仅限于导入流量获取收益,它了解用户的社交结构,知道谁跟谁是朋友,谁对谁的影响大,这些宝贵的信息资源可以转化为商业利益。

作为一名资深的营销学教授,孙宝红认为,社交媒体时代,经典的“4P”理论依然奏效,但是,企业必须加快响应节奏,主动适应由“漏斗”到“葫芦”的转变:过去,消费者的注意力受到广告吸引,部分人慢慢产生购买意愿,意愿积累到顶点后产生购买,这个“漏斗”就完结了;社交媒体产生后,用户的评议、抱怨、改进建议可能以几何级数的形式作用到无数潜在消费者,其影响力较之实际购买行为或许更重要,于是,“漏斗”就转变为了“葫芦”——购买不是终结,只是引出了持续改进的一条线索。

关注中国IDC圈官方微信:idc-quan或微信号:821496803 我们将定期推送IDC产业最新资讯

查看心情排行你看到此篇文章的感受是:


  • 支持

  • 高兴

  • 震惊

  • 愤怒

  • 无聊

  • 无奈

  • 谎言

  • 枪稿

  • 不解

  • 标题党
2017-03-21 09:12:49
互联网 从直播app开始,什么产品都可以自称社交产品了
2016年的社交产品乃至媒体娱乐产品,大家都开始不安分,要横着走了,各种跨界打劫玩到飞起,诸位可以去看一下苹果App Store的社交Top150免费榜单,各种怪力乱神。 <详情>
2017-03-20 15:37:26
互联网 支付宝为何不做社交了?就像微信商业化会被骂一样
2017年春节假期过后,蚂蚁金服召开了集团层面的战略会,召集了全球所有业务线负责人,以及核心管理层,确定“不做社交”。 <详情>
2017-02-15 10:50:27
互联网 向社交、电商、内容演进,传统工具类应用如何焕发新生?
无论是从工具性产品向内容或多元化的社交平台演进,还是基于庞大的用户群体开发新的业务模式(如电商平台、智能硬件等)寻求盈利点,这些已经在商业化道路上初见成效的企业 <详情>
2016-12-09 09:26:20
互联网 重回主流,微博做对了什么,还需做什么
为什么同样是直播的最大赢家之一,微博看起来不如陌陌赚钱?重回舞台中央,微博做对了什么? <详情>
2016-12-07 09:51:56
互联网 社交瓶颈来临 智能眼镜成了召唤新鲜感的平台
无论是国外的Facebook、Snapchat等,还是国内的QQ、微信、秒拍、陌陌等,都在以多元方式构建立体式社交网络架构,全面满足大众的社交需求。 <详情>