中国IDC圈3月15日报道:“春节配送无休”是个大忽悠?最近,深圳市民郭先生与亚马逊网站“掐”上了。一边坚持说是“延迟配送”,一边认定涉嫌“虚假宣传”。3月13日,郭先生在网上发出了“征集令”,希望可以有更多的消费者和他联系,共同司法维权,公益律师庞琨表示支援,愿免费协助有同样遭遇的其他消费者维护自己的权益。

送货来迟还强行退货

春节传统假期,商家纷纷关门歇业,各大购物网站也暂停配货发货。郭先生由于平时工作忙,考虑在春节假期给家里置办些年货,在浏览各大购物网站时,亚马逊网站上的一句话,让郭先生十分欣喜——“年货放心购,春节配送无休。”郭先生之前并没有在亚马逊网站购物的经历,但鼎鼎大名的亚马逊公司,还是让郭先生毫不犹豫地选购了商品。很快,郭先生收到了亚马逊发来的手机短信:“尊敬的客户,您订购的尾号为2110的包裹已从库房发货,预计送达日期为2月12日。”郭先生下订单的时间是2月9日。然而直至15日,也没有配送员上门。郭先生纳闷了,亚马逊声称的“配送无休”难道是“忽悠”人的?

春节假期过后的2月17日,亚马逊的配送员才姗姗来迟。郭先生的家人认为,亚马逊既然承诺“春节配送无休”,结果却未按时送达,应该向消费者说明情况并致歉。谁知配送员非但没有任何解释,还声称不要货可以直接退货,在郭先生的家人再三强调希望留下商品时,配送员却拎起商品就走。由于配送员的服务态度恶劣,同时也为了留下商品,郭先生的家人和亚马逊的配送员发了肢体冲突……

之后郭先生再次收到了亚马逊公司发来的手机短信:“尊敬的客户,经与您联系并核实,您不再需要尾号为2110的包裹,该商品将进行退货处理。”但郭先生并未提出任何退货的要求。

郭先生在网上一篇报道中看到广州的叶先生也有同样的遭遇:“春节期间,亚马逊是外包快递。我初一下的单,亚马逊初八才送来,当时我外出了,于是叫他推迟送来,但他反而叫我退货,因为亚马逊跟他们有协定,货物滞留超过一定天数就要退回。”

郭先生随即拨打了亚马逊的客服投诉电话。

书面道歉为何这么难?

郭先生认为,亚马逊公司的做法至少涉及两个问题:一是在销售过程中涉嫌“虚假宣传”,属于违法行为;二是在配送过程中配送员态度恶劣,属服务质量有重大瑕疵。于是,郭先生和亚马逊的投诉部门展开了一系列的磋商,希望亚马逊公司能够承担责任,改进服务。

3月5日,郭先生接到亚马逊投诉处理部工作人员的电话,亚马逊给出的处理意见是承认配送过程中存在服务质量问题,是延迟配送,会在今后的工作中改进服务质量,同时,给郭先生一份100元的代金券。对于这个处理意见,郭先生无法接受:“根据消费者权益保护法,对虚假宣传有明确的罚则,虽然我们购买的商品价值也就100多元,但消费者权益无小事,亚马逊公司需要为他们的违法行为负责。”

而针对服务态度问题,郭先生也认为责任并不能完全由配送员承担,更不应该让配送员因此丢掉工作,所以,郭先生提出,亚马逊公司需要向消费者道歉,至于其他的,双方都可以友好协商。

针对郭先生提出的两点主张“一是所购商品的一倍赔偿,二是书面道歉”亚马逊公司认为无法满足,同时向郭先生提到,如果事态进一步扩大,公司必将作出开除配送员的决定,也难免配送员情绪有剧烈波动,事态会向更严重的方向发展。郭先生认为保证消费者权益应该是亚马逊公司的责任,更不能接受亚马逊公司的“软威胁”,于是协商陷入了僵局。

律师愿免费提供援助

据悉,亚马逊公司刚刚在《财富》杂志发布的“2013年全球最受赞赏公司排行榜”中与苹果、谷歌一起位列前三甲。郭先生提出质疑:“我们在网上搜索看到亚马逊在配送、客户购物体验以及销售宣传过程中屡遭投诉,为何这样一家在全球享有美誉的跨国公司,到中国之后就置企业社会责任于不顾?”郭先生觉得,商家之所以在销售或服务提供过程中不严谨,打擦边球侵害消费者权益,与消费者常常怕麻烦、不较真有很大关系。

深圳的公益律师庞琨在了解到郭先生的遭遇之后,及时为郭先生提供了法律服务,并愿意免费协助有同样遭遇的其他消费者维护自己的权益。庞琨表示:“在国外,有完善的公益诉讼和集体诉讼制度,消费者在权益受损时,可以主张通过集体诉讼的形式向商家索赔,受益人将是所有相关的消费者,不论他们是否向法院提出诉讼。而我国目前还没建立起这样的公益诉讼制度,但我们可以通过征集原告的方式,形成一个小型的集体诉讼,从而达到维护消费者权益的目的,同时也为中国建立公益诉讼制度提供案例。”

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