中国IDC圈7月31日报道:辞去世纪佳缘CTO一职之后,肖彬去年12月份创办了软件服务公司“旺店通”,投身激烈的电商ERP行业竞争中。2013年,“旺店通”开发了一款移动呼叫系统,试图将中小卖家的Call center搬到手掌之上。

试想一下,你的客服人员可以24小时恭候身边,随叫随到。用户来电咨询,还没有开口,客服就能立即掌握用户信息,知道对方的来电意图……看起来很独特,但这些创新究竟够不够惊喜,真的能够为服务加分吗?

呼叫神器如何做到“未卜先知”?

肖彬向亿邦动力网介绍到,旺店通呼叫中心作为一款应用,分别在PC端、手机客户端上和旺店通ERP相连接,上层则提供一个云服务框架。针对用户的购买行为,无论线上还是线下,旺店通都会提供ERP协助管理,从京东、淘宝等电商平台采集到用户信息、订单情况,甚至包括用户以往来电咨询的历史数据。之后,旺店通对客户数据情况的分析推理,然后生成判断。

当这些用户来电的时候,旺店通就会把电话转到手机上,基于云框架下的旺店通PC端和手机客户端均会出现一个弹屏。一方面,弹屏可以为客户人员提供用户全面的信息,另一方面, 它会直接显示客户的来电意图。

比如,来电的是一个全新的用户,其目的很大程度上是为了咨询产品;如果是已经下单还未发货的用户,那就可能是为了咨询发货情况。

“以前问客户的联系方式就得花去好长时间。”肖彬指出,旺店通呼叫中心主要解决的是客服效率的提升,让客服更具主动性,只要客户来电,旺店通的移动呼叫系统便能立即采集信息,迅速提供判断依据。

另一方面,用户体验也会得到加强。过去,如果过多询问用户信息,通常会给用户造成一种“被侵犯”的感觉,现在则可以有效规避。

移动提供了哪些契机?

区别于传统的呼叫中心,旺店通的杀手锏更在于“移动办公”。

显然,这是一款让call center的功效发挥到极致的产品。以往对客服人员工作时间、地理位置的限制将会被打破,办公环境将延伸至随时随地,并保证随叫随到。“如果客服愿意在下班时间做售后,那当客户打电话进来,客服的手机上就会显示用户的消费记录、订单情况等。”

为了保证客服人员满足这种24小时待命的状态,肖彬和团队还设计了更加人性化功能,比如“挂机短信“服务。也就是说,如果客服没有第一时间接到电话,该应用会通过手机给来电用户发短信,而短信的内容也是根据用户数据做出的个性化回复。这样,客户体验就会增加。

同时,旺店通呼叫中心还可以录音。凡是8小时之外的时间,呼叫中心自动通过移动设备录音,方便客服第二天上班时做摘要和信息整理。

还有哪三道门槛?

虽然看上去创意十足,但在竞争激烈的市场环境中,旺店通移动呼叫中心能否走得长远,还在于其必须解决好几个问题。

首先是使用环境。这样一款移动互联网产品注定会对网络环境提出要求,但目前国内WIFI的覆盖范围仍然有限。同时,外界相对嘈杂的环境,客服能否很好的向客户输出信息,也向旺店通发出挑战。

对此,肖彬向亿邦动力网表示,保证移动呼叫中心在GPRS条件下也是能够使用。同时,通过数据线连接电脑后,或者依靠无线路由器接入移动互联网。“实际上在有WIFI的情况下使用是为了帮助用户节省流量,因为其中的有些数据是要同步的,如果在家里有WIFI的情况下使用,可以随时同步,节省流量。

在室外应用肯定是没有问题的。因为这款应用主要是为了提高客服的效率,白天8小时内做数据的统计摘要,8小时外就可以自动实时同步了。

另一个问题是,移动呼叫中心在提升客服人员的工作效率同时,也在延长客服人员的工作时间,加重工作量,但显然不是每个员工都能如此敬业。

肖彬认为,解决这一冲突,取决于商家和客服人员的沟通。“客服人员本身也是会接到朋友来的电话,这个应用能当做来电提醒。而且客服人员不需要记录,只是录音就可以了,本身就减少了他们的工作量。如果商家再给他们一些业绩上的奖励,相信他们是不会排斥的。”

再有一个难题是应用的竞争门槛。显然,淘宝用户更习惯用旺旺进行沟通,旺旺也在做移动端方面的应用,京东也有IM工具,这种竞争关系如何处理?

对此肖彬的看法是,旺旺的记录形式是在文字上,比较容易留下证据。如果买卖双方出现纠纷,旺旺会要求出示一些截图作为证据。相反,如果把语音作为主要途径,会很难审核,因此,和旺旺不构成竞争。

至于竞品方面,就目前而言,肖彬自认为旺店通手机呼叫中心还是NO.1。“之前可能会有一些提供类似功能的企业产品,例如采用双向回拨(通过服务器向买卖双方拨号)的方式来做客服,但是我们还是第一家。”

当然,任何产品都有局限性。旺店通手机呼叫中心虽然可以弥补传统方式的不足,但也仅匹配中小卖家,而一般大型的企业都会自建客服中心。肖彬认为,这两方面并不存在矛盾。例如京东,虽有上万的客服坐席,但并不意味着京东客服对所有商品和用户都很了解,所以在和大平台接入时,互补关系更为重要。

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