O2O项目中需要总裁一把手来亲自督促的一件事儿是消费者习惯。因为O2O强调以人为本，以极致的客户体验为目的，所以不再是传统的企业和产品为中心，不再是以假想的客户需求为中心，而是以消费者需求为驱动。

很多年前，国外的大型企业的CEO，其中20-30%的工作就是与全球的客户进行沟通交流，来了解第一手的客户需求和客户习惯。而在CEO的带动下，整个企业才可能真正的围绕客户，围绕客户需求来驱动自己的整个业务体系。

所以，国内企业也有很多设置客户声音部门（VoC）或者客户体验部门、消费者洞察部门，虽然部门名字不太一样，但核心目的是一样的：聆听和了解消费者习惯，基于消费者需求来驱动产品和服务乃至于整个企业体系。

O2O项目中，传统企业面临的问题比较有意思的，这个问题就是：大部分消费者还是习惯线下的传统方式，只有20%左右的消费者习惯线上消费和支付。这个现象在三四线市场可能还突出。

这个时候，企业就面临一个选择：或者改变消费者习惯，或者适应消费者习惯，当然也可以寻找到平衡两者的场景。

消费者习惯并非那么简单可以改变的。首先你要确定你的目标消费者是哪些人群？然后再看他们的行为习惯是什么样的？再来看我们希望的消费者行为是怎么样的？改变一个人的习惯其实很难，比如顺丰嘿客。它的嘿客社区便利店模式，无商品销售，典型的线下二维码导流到线上消费交易的模式，可是小区的居民有没有这个习惯？每天过来看看热闹，什么时间能够转变为这种模式的行为习惯呢？消费者习惯的改变和培养不是一个企业一天两天的事儿，这就意味着顺丰要继续烧钱，砸钱，直到消费者习惯发生改变。当然，顺丰的现金流很好，估计可以耗得起，但如果消费者习惯两三年改变不过来，那你还耗得住么？

除了改变消费者习惯，传统企业也可以选择适应消费者习惯。比如传统企业的O2O，既然消费者习惯在线下体验和交易交付，以消费者为导向，消费者需求驱动，产品的体验和交易以及交付还是在线下，只是设计一些优惠、促销、礼品等环节到线上或者手机上逛一圈，留下ID和数据，然后再回到线下，即没有改变消费者的习惯，又在其他适合的环节上到线上“抢”到了一个优惠或者礼品。这也是一种模式。

好的方式，除了适应消费者习惯，设计符合消费者习惯的O2O场景之外；还是要适当的利用场景和红利来吸引消费者改变习惯，这也是为未来的O2O场景布局。

当然，还有一个关键因素：无论是适应消费者习惯，还是改变消费者习惯，都要建立在品牌与消费者有了良好的互动和信任关系的基础上来做，这样才更有价值。