中国IDC圈12月8日报道:21CN在北京人民大会堂宾馆举办了聚投诉年度大会,本次会议得到了中国消费者权益保护法学研究会和中国技术监督情报协会的大力支持。据介绍,21CN聚投诉平台成立于2013年3·15期间,以第三方公益的立场,为消费投诉建立消费者与企业之间的沟通协商的网络平台,现为国内最大的网络投诉服务平台之一。

会上发布了21CN聚投诉2015年度报告,该报告数据涵盖了2014年11月1日起至2015年10月31日期间近1.5万起网络投诉维权案例。经过数据分析整理,21CN聚投诉平台推出了包括在线旅游、家电、电视裂屏、约租车、网购平台、银行卡盗刷、第三方支付盗刷、快递行业、网络游戏、手机行业等十个领域的8000多个投诉,以及这些投诉得到有效解决的详细数据。

个人根据会议现场提供的书面报告,对所涉十个领域的投诉数据进行简单了整理与分析,个人按照投诉量将十大领域划分为三个梯队,要点如下:

一、第一梯队:电商、网游是投诉重灾区,大平台对投诉的解决态度总体傲慢

从投诉的绝对量来看,电商、网络游戏和家电成为用户投诉的重灾区,合计占总投诉量的近70%。由于21CN聚投诉平台这种新的投诉形式总体上并没有普及,因此,从个案来看,很多时候是用户在其他投诉渠道,尤其是平台自有的维权渠道沟通无效的情况下,才抱着试一试的心态在这个第三方网络平台进行投诉。因此,结合这个情况,消费者在几个重灾区的维权历程艰难。

首先从电商平台的投诉量和解决率来看,总共3800多起的投诉维权个案中,天猫和淘宝就占了2900多家,处于绝对“遥遥领先”的水平,而解决率总体上较低,不足20%。这也从一个侧面反映出了前期一段时间以来对于这些个平台有关商品的质量问题的非议。而相比之下,京东的投诉量明显要少,且京东在解决率上明显占优。这种数据的鲜明对比也给在双十一期间围观几大电商平台相互撕盛况的消费者一个新的视角。当然,也给京东在未来竞争中如何利用在投诉处理上的态度和效率做差异化提供了更多思路。

与天猫、淘宝这样的大平台对待消费者维权的傲慢一样,时不时打的不可开交的腾讯在游戏平台上对待消费者投诉的态度的傲慢和阿里是难得的一致的。聚投诉平台的游戏用户投诉主要是针对腾讯的,在解决率方面则比电商还要差。

因此,如何更加有效的去促进拥有游戏规则绝对解释权的大平台更加客观公正的去对待投诉维权用户,这将是一个全新命题。除了公权力途径,是否能够开辟一个全新的第三方途径,还值得观察。当然,这也给第三方途径以更大的成长空间。

二、第二梯队:银行、第三方支付等安全问题突出,手机行业品牌越多被投诉越多

银行和第三方支付卡被盗刷的情况投诉也比较集中,属于投诉维权的第二梯队,这充分反映了的网银、支付的安全问题比较突出。但相比电商和网络游戏行业而言,银行和第三方支付对于投诉的解决率要略高。工商银行最为严重,占整个银行业投诉的一般作为,而解决率也相对更低。中小股份制银行总体情况好于大银行。第三方支付方面,银联和易联支付的问题比较突出,但易联支付的解决率要远高于银联。

从投诉量来看,手机行业位居十大领域的第6位,不上不下的看上去还行。其中苹果、华为、乐视占据被投诉的前三位,三家对于投诉的解决率正好反过来。从各品牌的投诉量来看,也在一定程度上反应了各自销量的情况,即销量越好的,投诉量也较大(当然,三星的数据可能要除外)。

在线旅行领域,阿里旅行和携程网投诉量基本把该领域的投诉“包圆”,好在总体的解决率都比较高。

三、第三梯队:总量差异不大,但解决率水平差异显著

从分类来看,21CN聚投诉平台将电视机碎屏作为一个单列的领域,个人认为主要是单价较高的原因,实际可以合并到家电大类。和另外单列的家电类相比,投诉量少得多,平均解决率也高出15个百分点。

网络约租车平台的投诉量最低,且总体解决率较高。而快递业的投诉量也比较低,但解决率较低。

四、数据对比的一些其他解读观点

1、家电行业的投诉量较高,但解决率也比较高。个人认为,这从一定程度上反应了传统家电企业与新兴互联网企业在对待投诉问题的态度的差异。也反应了在监管层面,对传统企业的管理更加规范,而对于新兴互联网企业还存在较大的监管空白或者盲区,从而使得新兴互联网企业在对待消费者维权上显得更加傲慢。

2、同样是大平台,在对待消费者维权上的表现差异也比较显著。而消费者在与大平台的维权沟通上,明显处于弱势地位。

3、从此次聚投诉公布的数据来看,仅仅是从一般的总量和解决量的角度进行了一般的解读,可以从一定角度反映目前在网络维权方面的一些问题。但数据的不足也是比较明显的,比如维权的金额比较缺乏,从而缺少了一个关键的数据角度。因此,后续要从更多纬度进行数据解读,还需要更加完善的数据体系。

五、对于第三方网络维权平台未来发展的一点看法

21CN聚投诉2015年度维权报告,这是目前不多见的非官方的关于消费者维权的数据报告,总体上看数据涵盖的领域具有不错的代表性。因此,这就相应带出了一个话题,在互联网快速发展的时代,政府的监督技术手段、效率等不能满足越来越多的消费者的维权需求的情况下,能否开辟一条新的渠道,通过消费者与提供商品或者服务的企业进行友好协商对话的机制来更加有效的处理纠纷,从而减少司法途径的压力。

从目前的实践来看,定位于第三方公益性质,且具有一定媒体监督力的平台,是一个有效的途径。当然,这种途径最关键就是第三方客观独立性,非公益性质。但这种平台又不可避免的陷入自身具备盈利性才能得以持续发展的问题。一个有效的方式似乎是一些公益基金方式参与其中。因此,未来这个话题,将来似乎还有更多的讨论空间。

不过,从时下越来越普遍扩大的“互联网+”概念来说,第三方网络维权平台的出现,似乎又给“互联网+消费者维权”带来了新的契机。而对于这一点,个人乐见。

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