脆弱的网站外部权益

　　相比内部高度可控的IT系统，网站外部的权益却显得无比的脆弱，得到的所谓外部保障更多的只是限于形式。诸多来自网站外部的问题一直困扰着网站运营者：网站最终用户到底有多少人因无法顺利打开网页、无法完成网上交易流程、无法付款而离开?因此给网站带来了多大损失?用户对在线操作流程不满意在哪里?IDC和CDN服务商是否真的提供了符合SLA承诺的服务?我们的网络营销效果如何?……

　　已经意识到潜在问题严重性的网站运营商已经行动起来，想方设法来保障网站的外部利益。然而经过测算，网站运营商发现，自己开发建立一套完善的网站外部权益监测管理系统的投入巨大，而且管理复杂，这不仅与网站的主营业务相矛盾，而且也与股东高投资回报率(ROI)的期望不相一致。

　　针对网站外部权益保障的迫切需求和其自身预算投入的限制，世纪互联基于共享SaaS平台模式，建立了一套完善的网站外部权益监测与管理服务系统。该系统不仅可以满足网站全面的外部权益监测与控制管理的需求，而且通过用户平台共享、数据独立保密的方式，大幅压低了服务成本，节约了网站开支、提高了网站业务收入。

　　减少网站外部损失的方案--网站外部权益管理

　　网站外部权益监测与管理服务使网站对其外部权益相关的每一个重要环节具备了健康管控能力。这不仅能够帮助网站发现正在流失的权益，而且可以最大限度的弥补网站外部损失，还为网站下一步运营提供了外部权益保障。

　　网站外部权益管理核心:用户体验管理

　　网站外部权益监测管理分多个层次。最首要层次是对终端用户的监测与管理，因为终端用户是网站最直接的收入来源。对终端用户的监测和管理，首先需要能够对终端用户在网站上的业务行为进行仿真。其次需要了解用户的基本特性，如：带宽、ISP、地域分布、浏览器类型等。然后根据这些用户的不同特性实施主动监测，获得第一手资料，作为网站运营决策的依据。

　　网站外部权益管理参照标准:网站用户体验基准排名

　　网站用户的流失方向主要是竞争对手网站。在网站内容和业务高度同质化的今天，用户流失最主要的原因之一就是网站的用户体验状况对比。行业竞争排名，是网站认识自身用户体验水平及改善用户体验的重要参照基准。

　　IT软件与设备外部监测管理

　　网站当前对IT软件及设备的测试往往是在网站内部进行，由于网站内部的网络环境好，而且软件测试部分大都通过手动完成，很多潜在的问题都不易被发现。而在实际应用时，软件和设备却是与异常复杂并不确定的外部环境运行在一起。这就使得IT软件和设备存在了远比内部使用高得多的出错风险。为避免或降低IT软件和设备故障给网站造成的损失，有必要在外部对IT软件和设备进行日常监测，在出现异常时提前发现，及时处理。这种监测具备两个关键特性，一个是在外部发起监测，另外一个是对关键应用监测。只有在外部的监测才能够反映出软件和设备在外部复杂环境中的运行状况，而对关键应用的管理则是通过对软件设备所运行的关键协议进行监测来实现。

　　第三方服务商监测管理

　　为了确保终端用户体验的一致性，网站与第三方服务商之间需要签订用户体验SLA协议。这个SLA协议也是以网站用户体验指标为基础，包括响应时间、可靠性和稳定性指标。如果第三方服务商也涉及到业务流程，则需要对业务流程用户体验也需要设定标准。而与第三方的SLA协议的管理基准应该与网站自身的SLA水平相对比。对于存在多个第三方服务商的网站，网站应该建立第三方服务商的用户体验排名。第三方服务商的服务质量不能低于规定的SLA水平。而对第三方服务商的内部SLA监测方法与网站用户体验监测有略微的区别，主要是第三方的服务往往不是整个网页，而是某个网页中的对象(如广告图片)、某个跳转后的业务流程(如第三方支付流程,搜索的目的地址跳转等)、或底层网络设备服务(如IDC服务)等。

　　行业解决方案

　　电子商务行业——用户访问网站失败等于直接损失销售额，“赶走顾客”

　　网络游戏行业——游戏免费，不等于你的网络也是免费的

　　IDC/CDN/域名主机行业——客户的成功就是自己的成功

　　金融/网上支付——直接影响交易的成败

　　在线教育培训/播客/视频类——“断断续续”就等于为用户打开了一扇大门，又关上了另一扇大门

　　其他行业：门户/旅游/预订/企业/政府/新闻....

【责任编辑:aaron】