中国IDC圈4月9日报道：由中国连锁经营协会主办的“2015中国连锁业O2O大会暨第十二届中国零售业信息化&电商峰会”4月1日至4月3日在杭州举办，本次大会围绕“数字化时代与全渠道零售”主题，探索“互联网+”时代的零售业O2O及全渠道发展模式。1200多位行业代表参加了此次论坛。

会上，中国连锁经营协会秘书长裴亮公布了一组数据，根据4000家零售样板调研显示，2014年中国连锁经营行业遭遇了巨大的挑战：行业用工量下降1.3%，实体经营面积第一次下滑 2.3%，百货业态整体负增长，网上零售占总体销售的10%多。不少业内人士坦言，出现这些状况的主要原因无非就是高租金和人力成本，以及电商巨大的冲击。

“今年大家变得比1年前更加平静务实，已经认识到新的科技、互联网设备手段，不是在摧毁商业的本质，而是可以走一条线上线下结合的路。”面对电商的冲击，如家酒店集团CEO孙坚这样描述行业心态。经过一年多的行业应用洗礼，今年的大会也有了更为广阔和务实的视角，其中关键词包括：O2O工具、购销、供应链、业态服务创新、战略组织构架等等，特别是“小数据”概念的提出，引发了与会者的广泛思考和共鸣。 

会上，各路大佬纷纷亮相，下面笔者将各位演讲精粹摘录如下，以飨读者。

零售领域O2O进入改革深水区

裴亮 中国连锁经营协会秘书长

我们的实体连锁，从快速增长，进入了一个下降期间。这也是全局性增速放缓，我们百货业态，2014年是一个整体的负增长，所以，在未来已经到来的2015年以及未来，这个零售市场，会有更多的挑战在等待着我们。

当前，我们的O2O或者说全渠道经营，应该说还是处在一个初级阶段。微信营销的吸粉，是目前O2O的一个主旋律，大家主要的精力都是做吸粉，来扩大我们的客流。吸粉下一阶段将会转入互粉期，吸引了客流，能不能留住客户，能不能转化为销售，这是一个问题。从吸粉到转入互粉，实际上意味着我们的O2O、全渠道策略进入了改革的深水区。从互联网的营销转入了整体的全渠道的战略。我们这次会议可能更多的讨论的,在我们把O2O作为一个工具推动我们的零售业发展当中，它怎么发挥作用。比如推进实体零售改革传统的购销模式；推进实体连锁的供应链管理模式；推进业态创新和服务创新；推进ERP系统和CRM系统改革创新；推动战略构架和组织构架的创新。我们也希望本次大会，能够在这些方面实现新的突破。展示新的路径，能够让大家在O2O进入改革深水区之后还能够找到清晰的推进思路。

产品的核心是顾客需求

孙坚 中国连锁经营协会理事会主席、如家酒店集团CEO

所有商业，它都有一个本质问题。不管是今天在线上还是线下，不管你是做什么，最终都是实现顾客的价值，未来作为一个服务业，我们如何去继续往前走，如何和明天的技术、明天的思维结合，我想我们还是着重在顾客层面，去理解顾客的需求是什么。怎么样围绕着顾客的需求去拓展利用技术， 

产品一定是最终吸引客户的东西，这是企业第一个需要去研究的。我想我们大的吸引，是为顾客在旅行、旅程过程做好住宿产品。所以不管住宿，不管是昨天经济型产品之还是今天的终端产品，不久的将来我们的公寓产品、养老产品，不管哪一种产品，最终都是满足顾客在住宿方面、在旅行过程最基本的需求，所以这就是我们认为如家宾客生态圈中的核心。

线下零售的优势在于小数据

Caroline Papadatos 加拿大LoyaltyOne高级副总裁

我们在线下独一无二的优势就是我们的小数据，不是大数据。小数据定义是什么？就是我们的顾客从什么地方来，顾客从我们门店的消费习惯当中来。小数据百分之百的聚焦在我们的顾客身上，可以起到两方面作用。

第一，他可以令你跟你的顾客产生沟通，是一对一的，而且是在动态环境里面。第二，可以产生更显著的效用，真正帮助您的业务更有效。

大家都很清楚，顾客是希望有相关性的，你给我一个价格促销，这个促销方案是跟我绝对有关联的。在全球范围内，我们发现差不多80%零售商所提供的促销和方案令客户不满意，他们不觉得有相关性存在，不被认可。顾客很希望根据他的消费被零售商认可、认同。在线上这很容易，因为每次在线上做任何活动他们有跟踪，你再回来，他基本上知道你是谁。在线下，我们能否做到呢？在我们看来，重要的不在于知道你现在的好的顾客是谁，而是要知道将来好的顾客、给你带来更大利益的这些顾客是谁。

用先进物流满足顾客高期待

薛小林 美国亚马逊公司全球副总裁

中国消费者对配送时间要求非常高。在美国一般可以接受的平均时间是七天，而中国是两天。亚马逊中国运营网络实际上和最先进的亚马逊网络接轨，提供了多种自提便捷方式。

亚马逊物流仓储体系是非常先进的，有朋友把它称为“神奇的库房”。神奇在什么地方？有朋友讲说库房的货是乱放的，我们确实是随机上架，但我们乱中有序。有序，关键就是大系统，大数据的支持。有后台支撑，那么随机摆放才有利于提高上架效率。同时，也提高我们捡货的效率，依靠大数据我们可以实时动态捡货。

整个库房从发货到退货，都是大数据智能管理，使我们优化效率提高同时，还能接近达到百分之百的发货率和99%的库存统计准确率。做零售的都知道，库存要定期盘点，每月盘点，准确率我不知道多少，但我们盘点是实时进行的。每天都要进行，准确率可以达到99.9%。

O2O的终极目标是打造智慧生活

吴毅 腾讯公司微信支付总经理

在传统实体商业里，每一笔支付结束，买卖也结束了。但是在O2O里面，支付才是下一单的开始，当你完成这一笔支付之后，是为下一步交易打基础。因为你更了解这个客户，已经连接这个客户了。其实O2O的第一步，要连接用户。

O2O的第二步我们要提供服务，我们连接客户要有一个连接器。大家觉得微信是一个聊天工具吗？我们发现微信不是一个聊天工具，微信是用户的移动ID，因为你随时随地用微信，我们通过公众号和服务号，把客户联结在一起。我们可以实现用户的连接。通过支付实现支付的连接。我们还有Wifi摇一摇，还有卡包，通过卡进行客户连接。所以微信对他们来说是一个连接器。但是当有了微信，我们希望它成为一个万能连接器，有了这个连接器以后，完成了O2O第一步连接，第二步服务。

第三步是微信智慧生活。我们为各行各业打造了行业解决方案，就是通过公众号加微信公众号，打造不同行业的服务，为每个行业、商户、用户服务提供解决方案。

京东拍到家：实体连锁库存电商化

邓天卓 京东集团副总裁、O2O事业部总经理

从2010年开始，是京东非常重要的战略转移时期，以前所有零售商赚的是产品差价，然后我们转去做流量差价，因为任何一家公司在一个单点上做投入，风险可能是非常巨大的。

这个时候，因为京东已经通过规模化平台能够有效降低成本，高效率进入新的营销渠道和领域。2013年以后，我们第一次提出O2O战略，我们目标就是能够把线下连锁实体店电商化，放到网上销售。O2O时代，我们可能有机会卖商家在自己店里的库存。

以“懒”为核心原子，一个最基本的零售元素，就是价格、选择性和便利性，在B2C时代价格可能最重要，之后大家拼选择性，选择性多到一定程度，它的红利就消失了。今天进入O2O时代，我觉得价格和选择性都不是重要的，而是充分的本地化服务和及时应答，能给客户最快享受这个服务。

移动互联实现精准营销

陈岩 杭州华三通信技术有限公司技术部总监

我们说O2O，是一个商业发展的大势所趋。我们看互联网的入口，从线上蔓延到眼线下。从手机助手开始，他们的触手深入到了身体领域来获取流量。同样，线下实体零售业开始进行转型，从自建商城，直接进行服务最后到门店建设、Wifi建设，到各种应用、创新支付等，形成一个完整闭环，来实现实体销售从线下到线上转型。

二者结合，它本质就是O2O的本质，就是要提升用户体验。让用户能够离开电脑，走进商场，能够跟我们的销售人员来沟通，能够来享受商场带给每一个客户直观的服务。那么我们如何能把客户留下来，这是O2O最关键的。第一个是连接，能够把客户抓住，接入进来，用什么？就是手机，通过搜索，挖掘，找到他，从而对他进行相应的影响。

在整个的采购、服务过程中，把一些支付、物流和一些分享性的东西，来给他解决掉。最后形成最终每一个客户的长久行为、最终我能够对他的消费能力、行为能力进行精准营销。这个是O2O在商场、实体店里形成一个完整闭环的流程。

下一个趋势：万物互联

李颖宏 思科大中华区技术总监

目前O2O最重要的是连接，思科最擅长做连接，以前是互联网+连接，现在是万物互联。万物互联比以前有一个进步，包括几个环节和零售息息相关。

第一是信息采集，就是把人和物的信息进行采集。第二个环节是数据，数据是指你采集到的东西，你怎么分析，怎么处理。第三个环节是流程，我们零售业拿到这些数据怎么影响客户。包括我们前期的微信也好，这其实都是改变了流程。抢红包其实是流程的改变。

刚才讲数据，现在讲沟通，连锁经营零售业大的成本可能是人。思科通过科技手段，通过我们的思科视频和语音系统把远程拉到近端，比如你需要一个专家协助客户选购，就可以通过客户手机在家里或者在商场，远程有一个视频专家来帮你解释，帮你做沟通。