中国IDC圈2月27日报道：新年的喜庆中，我想携程怕是在一种“典型性危机”恐慌中度过的。

之前，我们经常说起非典型性危机，那何为“典型性危机”？其实很简单，如果将非企业经营者或行业造成的危机叫做非典型性危机的话，那完全因为企业经营者原因造成的危机，就是“典型性危机”了。所谓“不作死就不会死”，基本就是这个道理。而携程在春季前后遇到的危机，就应该是源于其自身的原因。

携程的危机表现在两个方面，国内与国外。在国外，2月8日，根据美国SEC的文件显示，携程原第一大股东奥本海默基金已经抛空其持有的携程股票。而在国内，近日中央电视台曝光携程退票费达100% ，除“两费”外分文不退，引起轩然大波。这一内一外，让携程的新年之旅颇为阴暗。未来，携程将携带什么行囊上路？它该如何处理自己的“典型性危机”？这很是值得我们思考。

如何处理危机，还得看因何产生了危机。

奥本海默基金对携程的“始乱终弃”，很大程度上是因为对携程未来的悲观。根据携程网2014年第三季度财报显示，携程2014年第三季度归属于携程股东的净利润为2亿1700万元人民币（3500万美元），同比下降42%.若不计股权报酬费用，2014年第三季度归属于携程股东的净利润为3亿5400万元人民币（5800万美元），同比下降27%.而在携程决策层以牺牲利润占领市场的指导思想下，携程的这种利润下降趋势可能会愈演愈烈，业界对携程未来一段时间的表现并不看好，甚至有人预测不久之后会出现其上市以来的首次亏损。这种走衰趋势，直接影响到了携程的市值。早在2015年2月6日，有数据显示，携程当日收报48.24美元，相较于2014年高价位已下跌近30%.当时65.3亿美元的市值，比2014年高市值时下降了约32%。而根据2015年2月20日的数据，携程的股价为46.95美元，其走势更是一看便知。所以，尽管携程解释称获得利润后退出是很正常的事情，但仔细推敲携程的未来，奥本海默基金“抛弃”携程似乎更容易理解成另一种原因。

而携程在国内的“楚歌阵阵”，既是因为自己的“慌不择路”，还因为有央视报道的“推波助澜”，更是因为自己的“善后不力”。春运前后，携程的运营策略很有些“慌不择路”的味道。媒体报道显示，相对于以前“旅行套餐”的羞羞答答，携程在春节前的销售已经接近于赤裸裸的捆绑销售。而这种捆绑销售之后，更多的是人们关于利益纠葛的猜测。这时我就奇怪了，既然早已经宣称可以为了市场不要利润，那为何又要出此下策？我估计，运营的压力让携程已经有些不知所措了。若事情发展仅限于此，那还不是特别悲观。估计携程也没有想到，斜刺里杀出一个央视，将它收高额退票费的“壮举”向全国人民做个很利索的通报。这份央视的新年大礼包，里面就像装了一颗大炸弹，它的威力要比奥本海默的退出大得多。央视报道的影响力，不是“不容小觑”这四个字所能形容的。这一下，国民对携程网的印象分值，不知得打多少个折扣。

其实，央视报道之前，已经有媒体捅出了这个事件，但携程似乎并没有当成一回事，其回应也是轻描淡写。 2月15日，针对当时媒体对“携程退机票扣费80%”的报道，携程向一些媒体发布声明表示，“携程所推出的‘旅游套餐’不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐，其价格通常比消费者购买的普通机票产品更便宜。消费者选择‘旅行套餐’，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。”而在央视的报道中，携程依然是类似的回复。这种解释虽然无可厚非，但用户却很难买账。

这种趋势下，携程的危机还有可能继续发展。外已近焦，内已近困，携程该何去何从？

假如携程认为自己错了，那它就应该处理自己的危机。

窃以为，携程有三条路可走。第一，彻底反思自己以利润换取市场的战略指导思维。以利润换市场的战略思维已经实施多时，其冷暖，只有自己知道。这个战略思维是对是错，是该坚持还是该左右摇摆，必须要有一个结论。第二，对自己不同方式的捆绑销售策略进行整改。据说，各式的捆绑销售在业内也并非携程一家。为何单单是携程成了出头鸟我们不得而知，但假如这个时候携程能够改变自己的捆绑销售策略，让“退票扣费80%”甚至“退票费达100%”成为历史的话，说不定一个新的携程又会诞生，消费者对其会是一个新的印象。第三，彻底纠正自己之前的公关失误。之前，携程的公关失误是显而易见的“俯视”与“自大”。这种态度，即会让媒体反感，更会让消费者厌恶。店大欺客的话，客人一走了之还不行吗？所以，自大是要不得的。“自大再加一点”，那就是“臭”，真成了臭的话，也就完了。因此向媒体道歉，向公众道歉，乃至包赔消费者损失才是正道。

突然想起前不久携程网副总裁汤澜的一番很“暖人心”的话：“2015年携程会以‘放心的服务、放心的价格’为核心服务理念，打造一站式旅游服务平台。借助平台化战略确保产品的价格优势。携程将始终贯彻一站式服务理念，为用户提供最放心的旅行服务。”呵呵，真的会如此吗？我想携程还是想想该如何处理自己的“典型性危机”吧！

当然，这一切的前提是：“携程认为自己错了！”否则，一切都无从谈起。