中国IDC圈1月4日报道：近日，由品途网与光合资本携手主办的“O2O：下一个改变你生活方式的应用”主题沙龙在GMGC“开发者训练营”成功举办。近150位与会来宾“挤爆”现场，多位与会嘉宾观点鲜明的主题演讲成为本次活动的一个亮点。其中阿姨帮创始人万勇在《中国家政市场的2.0时代》主题演讲中分享了他对移动互联网背景下的家政O2O的思考和观点。

万勇认为，传统家政存在着五大问题：

1、之前的家政市场比较混乱;

2、家政行业的效率比较低;

3、家政推广成本比较高，除了推广成本外，当然还有其他成本，如门店成本、人员成本等;

4、信息极端不对称;

5、资源利用率非常低。

而在家政2.0时代，可以借助移动互联网和O2O模式很好的解决这五个问题，从而为用户提供更好的家政服务，创造新的商机。万勇同时认为，家政O2O未来的市场前景广阔，还有大量商业机会需要业者共同参与完成。

以下为阿姨帮创始人万勇演讲实录：

大家下午好，因为我准备得比较仓促，所以只能谈一点点。这个标题其实非常大，而且我们刚进入家政市场一年三四个月，只能把自己的一些实际经验分享给大家。

讲两点：第一是家政2.0能够逐步解决1.0时代的问题。移动互联网时代的家政是一个新的现象，所以我把它称为家政2.0，家政市场之前可能出现过很多演变，但我不是完全清楚，所以我只能针对目前互联网环境下的家政进行分析。第二是谁掌握了阿姨谁就能做好家政2.0。

家政1.0时代的问题，按照我们总结的有这么几点：1、之前的家政市场比较混乱;2、家政行业的效率比较低;3、家政推广成本比较高，除了推广成本外，当然还有其他成本，如门店成本、人员成本等;4、信息极端不对称;5、资源利用率非常低。接下来，我解释一下这五个问题的具体表现。

第一是之前家政行业混乱的市场。比如说家政服务的价格很混乱，小时工有十几块钱，有二十多的，有三十多的，有一百多的，很混乱。另外，各种服务设备非常乱，有些上门什么都不带，有些带了抹布，可是从桌子擦到马桶，基本上没有特别好的流程。这种情况占绝大部分，当然也有做得比较不错的，有做得比较高端的，还有做室外的，但比率不高。

如何改变?阿姨帮的办法就是标准化。首先统一价格，然后统一装备和服务流程。我觉得，不管是20块钱还是25块钱的服务，都应该把家里打扫干净一点。我们通过去分析用户需求，然后统一价格和流程，我们还会做统一培训，目的就是在整个服务过程中，在使用我们服务的用户的感知基本统一。但这个标准化是个非常难的过程。有人提到打车很标准，从一点到另外一点，可是家政很难做到100分，但做到70、80分不成问题。我个人觉得做到70、80分，再加上一个好的态度就够了。

第二是家政2.0可以改变低效率的作业方式。传统家政是阿姨在门店等着接活，接到客户电话就过去，没接到就什么都做不了，只能等。2.0时代很多服务都可以搬到手机上，虽然有电脑，但很多人回家之后的大部分时间花在手机上。我就是这样的，几乎不看电脑，大多数需求都在手机上完成。所以在移动互联网时代，用户的很多服务需要——打车、吃饭、洗衣服、找小时工等，基本上在手机上就能解决，没必要开电脑、打电话，去路边找服务公司。

第三，我们要大幅降低不必要的成本。一个家政公司，包括一些洗衣店、干洗店，基本上都要在好位置设一个门脸，这个费用比较高。除此之外，每个店还要配备人力，这都是成本。还有宣传成本。宣传之前有两种，一种是通过58、赶集，二是带阿姨出去发传单，效率非常低。我们早期在北京也试过，但发现这个效率非常低，现在，我们很少发传单，或者上58、赶集。当然58把我们封了，其实这也是一种竞争。先不说竞争，我们发现在58的订单量不够多，早期每天可能有10%的单子来自58，现在在封之前2%、3%的样子，很少。

我们在不断改变这种成本模式。通过新媒体营销和基本营销极大降低了成本。新媒体方面，比如微信，用户在使用完我们的服务后进行分享，基本营销则是通过阿姨对客户进行传播。我们跟阿姨的关系是很近的，阿姨在每次服务时，我们都会给阿姨做推荐和宣传。这方面现在还无法覆盖100%的阿姨。据我们的数据，20%-30%的阿姨会在服务完成后认同阿姨帮的理念和文化。

第四，让信息充分流传。我之前也使用传统家政，比如说我搬家时会找小时工打扫房间，来一次彻底打扫。电话预约服务，一个阿姨带着年轻阿姨来了，基本上不扫，而擦电话能擦很久，很烦，但是没一点办法，投诉没用，因为这个阿姨可能只为你服务一次，下一次她为别人服务，所以投诉没有效果。

我们的想法是，我在使用这个服务前，就能知道为我服务人员的信息。之前是什么情况，服务的好不好，有什么经历，其它客户对他的评价怎样等等。我觉得在家政2.0时代可以很好解决这个问题。不仅是阿姨，我们还做了一个回访客户评价，对客户的评价也是很重要的。我们会遇到一些很变态的客户，比如，有些客户说，阿姨服务完以后能不能留下来陪我聊下天。我们一个阿姨去服务时回来跟我说，今天的客户非常搞笑，去服务时，客户说你就坐沙发，我来打扫卫生。还有一种，他可能说，要不这样我们一块打扫吧。

所以我觉得做这些是能让我们信息和系统更懂阿姨、更懂客户。当然我们不会去泄露信息，家里多少人，家有多大，有没有皮质沙发，油烟机是不是常用……这些信息是为我们下一次再服务做准备。

第五，家政2.0对于资源利用状况的改变。传统家政、干洗店和其它一些便利店，基本上都是一些传统小老板在做生意，都是独立的。做家政的很难做干洗，做干洗的很难做家政。去年，我碰到一个做连锁的公司，他们在门店里放两三个阿姨，为什么?因为很多客户说，这边能帮我洗衣服，能不能再帮我做家庭保洁?后来他们说行，找阿姨去给他们打扫，就这样的一步一步形成。

反过来一样，我们的客户里有30%左右的用户在做家庭保洁之后，使用我们的干洗服务。之前，我们和别人合作，因为阿姨帮没有洗衣店，但发现这些干洗店洗衣服不是很干净，而且速度慢，这是不行的。因为用户希望获得最快速度、最便宜方式和好质量的服务，我们只能尽量帮客户实现体验，我们的需求、产品、服务就要围绕用户需求来做，这就是一个互联网思维的展开。

另外，我们根据用户需求分析，在线下设了几十个管理点，这些管理点是为我们区域化招聘、管理的地方。但这些点也可以变成衣服取送点，以前是让阿姨顺便把衣服拿过来，现在阿姨不做这些了，我们有专业的取送员取送衣服，这与我们的核心业务紧密结合在一起。所以说能把我们的核心资源丰富起来，可提供的核心服务会更多。

核心服务，只有做到才可能出现，做的小能够考虑到，但无法提供。

谁掌握了阿姨谁就能做好家政2.0。

我们对阿姨的理解，我认为阿姨属性有很多，可以帮用户扫地、洗衣服，可以帮用户买菜、送菜，帮用户做饭，阿姨应该是一个集合体。

阿姨帮只是做保洁服务的时候，我们就希望阿姨专门做保洁，而不像传统家政那样，在做住家保姆之前，抽一点时间为客户做小时工。阿姨一定要专业，只干保洁，不做保姆、月嫂这些。做的太多可能会栽跟头。我们目前只做保洁、洗衣，用户在手机上就能完成。现在让阿姨做保姆、月嫂，对我们来说，是无法实现的。用户需要咨询了解，然后面试，最后试用，再到签约过程，手机在这个过程中只是完成其中很小一步，更多面试在线下，阿姨帮显然不太适合这么做，所以我们不做。我们的洗衣服务，也是用一个APP就能完成下单。与我们合作但洗的不干净的我们不用了，扫地不干净我也不用了，成本很低，这是适合目前阶段的阿姨帮的模式，未来我们做买菜、送菜、做饭的服务也是一样的。

未来阿姨为用户提供服务的同时，也是我们的物流，是我们的销售。为什么?举个例子，阿姨帮有一个功能叫代买商品，因为有些客户说，刚到北京或刚搬房子，没有卷纸，没有牙膏，你的阿姨上门前帮我买点东西过来，反正阿姨也是顺路过来，我凭小票报销。所以，阿姨起到一个代购、物流的作用。

每一个阿姨未来可能都是销售。比如现在很多家里的窗帘、鞋子，阿姨服务时可能会告诉你，窗帘需要清洗一下，窗帘一年应该清洗两次，油烟机一年清洗两次，空调灰尘挺多，需要深度清洁一年洗一次……你的地板、沙发，甚至你的小狗，都可能成为需要服务的对象。

所以我觉得，未来把阿姨用好，家政服务就能做好，就能把基于移动互联网时代的家政做好。阿姨帮目前只是做了家政很小的一块。这个市场需要很多人一起来做，把规范做好，把标准做好，才能解放千百万劳动人民。我有个理念，就是帮这些阿姨挣钱，阿姨挣钱我们才能挣钱;如果阿姨挣不了钱，我们做这个事没意义。一个阿姨一个月挣一两千是没意义的。截至上个月，在我们的平台上，只做保洁的阿姨，高拿到6300，再差的只要干两个月就有3500到4000的样子，我觉得这是一个挺好的事。

未来，O2O市场很大，我们所有人都应该是冲着一个社会责任感做事，社会进步了，你使用的资源挣钱了，我们才能挣钱。